Zacznijmy od zorganizowanych wyjazdów na urlop z biur podróży. Na co należy być uważnym?
Marta Pankowska, miejska rzecznik konsumentów we Wrocławiu: Pierwszym punktem jest sprawdzenie biura podróży, np. na stronie internetowej Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Nieocenioną bazą wiedzy na temat organizatora, hotelu lub obiektu są opinie uczestników wycieczek, publikowane w internecie. Dodajmy, że zgodnie z prawem powinny one odzwierciedlać realne doświadczenia prawdziwych konsumentów.
A gdy się już zdecydujemy na konkretną wycieczkę?
MP: Wybierając ofertę, należy dokładnie przestudiować wszystkie informacje na temat imprezy turystycznej zawarte w katalogu, folderach, broszurach, cenniku, programie imprezy, a także ogólnych warunkach uczestnictwa, stanowiących integralną część umowy. Umowa o świadczenie usług turystycznych powinna być zawarta na piśmie. Musi zawierać najważniejsze informacje dotyczące imprezy turystycznej, czyli dane o: cenie imprezy i jej składowych, miejscu pobytu, trasie przejazdu, środku transportu, hotelu (obiekty hotelarskie mają kategorie zgodne z przepisami danego kraju), wyżywienia, programu imprezy, obowiązujących przepisach wizowych, paszportowych i sanitarnych.
Przed zawarciem umowy organizator ma obowiązek poinformować podróżnego o: wymaganiach zdrowotnych niezbędnych do podróży w wybranym kraju, rodzaju i zakresie ubezpieczenia, o możliwości dodatkowego ubezpieczenia (musi podać nazwę i adres ubezpieczyciela). Najogólniej powinniśmy wiedzieć: kto, komu, kiedy, gdzie, na jakich warunkach i za ile ma świadczyć usługi. I to wszystko ma być napisane jasno i klarownie, a nie malutkim druczkiem.Marta Pankowska, miejska rzecznik konsumentów we Wrocławiu
Wszelkie informacje pisemne powinny być podane w sposób jednoznaczny, zrozumiały dla klienta. Nie mogą wprowadzać go w błąd. W razie sporu wiążące są informacje pisemne, nie zaś obietnice pracownika biura podróży.
Co zawiera określenie „usługa turystyczna”?
MP: To jest też usługa hotelarska, czyli krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych i pól namiotowych, przyczep samochodowych oraz świadczenia realizowane w obrębie obiektu. To są też obozy i kolonie realizowane dla dzieci i młodzieży. One też co do zasady podlegają powyższym warunkom.
A jeśli sami sobie organizujemy podróż i pobyt na wakacjach, to o czym pamiętać?
MP: Organizując wyjazdy na własną rękę, czy to w kraju, czy za granicę, najczęściej zawieramy kilka umów: rezerwujemy nocleg, korzystamy z usług przewoźników: lotniczych, kolejowych, drogowych, a nawet morskich. Podobnie jak w przypadku zorganizowanych wycieczek przewoźnik lotniczy musi podać podróżnemu do wiadomości warunki przewozu, w tym obowiązujące zasady dotyczące przelotu, odprawy, wymiarów bagażu, godzin wylotu, zmiany danych pasażera oraz cennika dodatkowych usług. Z tymi informacjami trzeba się zapoznać przed dokonaniem rezerwacji.
Warto pamiętać, że od umowy o przewóz osób i rzeczy nie można odstąpić bez podania przyczyny w terminie 14 dni, a warunki jej rozwiązania czy też zmiany terminu są określone indywidualnie przez przewoźników w regulaminie. Wyjątkiem jest bilet na przejazd pociągiem, który można zwrócić przed rozpoczęciem podróży, należy jednak pamiętać, że przewoźnik może pobrać tzw. odstępne, tj. opłatę w wysokości od 5 do 15 procent.Marta Pankowska, miejska rzecznik konsumentów we Wrocławiu
Gdy samodzielnie wybieramy się za granicę, na pewno warto sprawdzić, jaka sytuacja panuje w kraju, do którego jedziemy. Koniecznie należy się zapoznać z aktualną sytuacją w miejscu pobytu i warunkach wjazdu do danego kraju. Niezbędne informacje znajdują się na stronie Ministerstwa Spraw Zagranicznych. Warto zgłosić się też w systemie Odyseusz, bo dzięki informacjom tam zapisanym, w przypadku niespodziewanych problemów MSZ może szybko się skontaktować z podróżnym.
Media co roku informują o turystach, którzy musieli płacić gigantyczne pieniądze np. za leczenie w szpitalu, bo chcieli zaoszczędzić na ubezpieczeniu.
MP: Wybierając się w samodzielną podróż, warto wykupić ubezpieczenie podróżne. Polecam też zapoznać się z warunkami i cenami świadczenia usług telekomunikacyjnych w roamingu, które w przypadku połączenia się z siecią operatora spoza Unii Europejskiej, Islandii, Liechtensteinu i Norwegii będą naliczane zgodnie z obowiązującym cennikiem danego operatora. Jeżeli telefon ma ustawiony automatyczny wybór sieci, to na terenie przygranicznym może zalogować się do sieci zagranicznego dostawcy usług mającego silniejszy sygnał na danym terenie. Pamiętajmy, że kiedy jesteśmy blisko granicy, możemy automatycznie połączyć się z zagraniczną siecią, dlatego ustawiajmy w telefonie ręczne wybieranie sieci.
A jeśli wszystko sprawdzimy, a i tak trafimy do brudnego hotelu, jedzenie nam zaszkodzi albo przewoźnik zgubi nasz bagaż, to co możemy zrobić?
MP: Bezzwłocznie powinniśmy złożyć reklamację do organizatora lub świadczeniodawcy, najlepiej w trakcie trwania imprezy turystycznej. Trzeba na miejscu żądać zmiany sposobu wykonywania umowy. Po powrocie natomiast należy w formie pisemnej wnieść swoje zastrzeżenia i żądać obniżenia ceny za każdy okres niezgodności bądź odszkodowania, a nawet zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Reklamację do przewoźnika dotyczącą uszkodzenia bagażu rejestrowego należy złożyć w terminie 7 dni. Trzeba załączyć formularz nieprawidłowości bagażowej (PIR). Opóźniony bagaż reklamujemy w ciągu 21 dni, natomiast roszczenia związane z niewpuszczeniem na pokład, opóźnionym lub odwołanym lotem możemy zgłaszać w ciągu roku. Można żądać odszkodowania w zależności od czasu opóźnienia, jak i odległości, w wysokości od 250 € do 600 €. Jest jednak warunek: te zdarzenia nie mogą być następstwem nadzwyczajnych okoliczności, do których zalicza się: złe warunki atmosferyczne, klęski żywiołowe, strajki, zagrożenie bezpieczeństwa, zderzenie samolotu z ptakami, zamknięcie przestrzeni powietrznej.
W przypadku opóźnionego lub odwołanego lotu przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerom opiekę i pomoc, w tym bezpłatne posiłki i napoje, a także zakwaterowanie w hotelu i transport do i z lotnisk. Powyższe zasady mają zastosowanie do wszystkich podróży lotniczych rozpoczynających się w państwach członkowskich UE i lotów z terytorium państw trzecich do miejsca znajdującego się w państwie członkowskim UE, pod warunkiem że przewoźnik lotniczy obsługujący taki lot jest przewoźnikiem wspólnotowym.Marta Pankowska, miejska rzecznik konsumentów we Wrocławiu
Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów
- ul. G. Zapolskiej 4, I piętro, pok. 128 (od pon. do pt. w godz. 8-15)
- tel. 71 777 79 02 (od pon. do pt. w godz. 8-15.30)
- e-mail: brk[at]um.wroc.pl
Można umówić się na konkretny termin przez internet.
